Descobrir a causa da negatividade
Vale a pena começar por descobrir as origens do problema e as causas da raiva. De acordo com os especialistas, é importante compreender o que está por detrás dela – a natureza explosiva de uma pessoa, circunstâncias externas desfavoráveis ou ambas.
A partir desta compreensão, a situação muda. Uma coisa é quando é necessário pedir desculpa, outra – quando todas as nossas acções são absolutamente correctas, não violam os interesses de ninguém, mas o cliente mostra agressividade.
O que ele exige por palavras está longe de exprimir sempre os seus desejos e necessidades. As afirmações duras e ofensivas podem ser o resultado de sentimentos de impotência e de medo intenso – pela sua vida ou segurança. Compreendendo os verdadeiros motivos, é mais fácil e rápido entrar num diálogo construtivo.
Por isso, antes de mais, é necessário compreender exatamente o que desagrada ao cliente e porquê. E é importante que o funcionário que lida com as reclamações não o faça formalmente. Daí o ponto seguinte.
Mostrar-se atencioso
É claro que há pessoas que só gostam de escandalizar. E há os activistas do terrorismo do consumidor que não perdem uma oportunidade de provocar um conflito para obter um desconto. Mas, normalmente, um cliente insatisfeito é um cliente frustrado.
Um caso comum para a empresa, que pode ser facilmente resolvido, causa muitas vezes pânico no cliente ou comprador, porque é a primeira vez que se depara com algo do género. E ele não sabe como é que isto vai acabar. Além disso, arrisca-se, no mínimo, a perder dinheiro e, possivelmente, a arruinar as férias, o feriado ou qualquer outra coisa importante para si.
Por vezes, as pessoas são agressivas porque já tiveram experiências negativas com empresas no passado. Infelizmente, muitas vezes os serviços de apoio nem sequer se mexem enquanto se exprimem as queixas de forma educada e se tenta cooperar, e começam a mexer-se depois de cheirar a fritos.
É por isso que, muitas vezes, é necessário, antes de mais, acalmar a pessoa. Não é necessário fazer algo de sobrenatural, basta fazer-lhe compreender que a sua questão não é tratada formalmente, que é ouvida.
O cliente pode estar insatisfeito com as características do produto ou serviço, com as condições do seu fornecimento e utilização, com o trabalho dos empregados. Mas, de facto, a razão é que as expectativas do cliente não foram satisfeitas. Esta razão é frequentemente sobreposta à segunda – o serviço de apoio não é capaz de fornecer ao cliente a ajuda de que este necessita.
É muito importante não perder de vista este tipo de cliente e não o deixar sozinho com o seu problema. É importante reagir atempadamente à sua insatisfação. Por exemplo, se ele deixou uma crítica na Internet, é necessário localizar esse cliente e contactá-lo.
A melhor prenda para um cliente negativo não é um código promocional ou uma mercadoria, mas a compreensão de que ele não foi abandonado em dificuldades, que foi apoiado e que é importante para a empresa.
A humanidade e a compreensão na comunicação em geral ajudam a baixar o grau da conversa. Porque, nos primeiros minutos, um cliente zangado vê um representante da empresa do outro lado da linha. Mas quanto mais animado estiver, mais claro se torna que se trata apenas de uma pessoa a falar com ele, em quem é injusto colocar todos os erros da empresa. E isso pode fazer com que o cliente se acalme um pouco.
Eis um dos nossos casos recentes: um cliente contactou o nosso apoio técnico insatisfeito com o resultado do seu pedido anterior. O primeiro gestor fez tudo de acordo com as instruções: recusou educadamente a opção solicitada pelo cliente com base nas regras de serviço. Mas fazer as coisas de acordo com as regras nem sempre significa fazê-las bem e manter a fidelidade do cliente.
O segundo gestor demonstrou empatia e cuidado e analisou o problema de uma forma mais alargada do que as instruções exigiam. Também ele não conseguiu ativar a opção solicitada, mas conseguiu encontrar uma opção alternativa que satisfez o cliente. A cereja no topo do bolo foi o facto de o gestor ter oferecido apoio adicional ao cliente e se ter certificado de que este compreendia os passos seguintes.
Manter o cliente informado
A resolução de um problema não é um processo rápido. Normalmente, é necessário efetuar uma auditoria para determinar o que correu mal e em que fase, se a empresa está em falta. Ou, se estiver certo e o cliente estiver errado, explicar-lhe em linguagem humana porque é que ele está errado.
