Há vários pontos aqui. É muito importante não o fazer a partir da posição de “tu próprio um tolo”. Não é necessário falar com o cliente de uma forma burocrática, por exemplo: “O ponto 5.2.4 do contrato de prestação de serviços declara que o cliente concorda com todos os termos e condições adicionais, que estão especificados no anexo ao contrato n.º 12 no ponto 7.” Esta resposta pode não só fazer dele um agressor, mas também virá-lo ainda mais contra a empresa.
Em todo o caso, se precisar de fazer uma pausa para resolver as coisas, não deve retirar-se da conversa e pedir ao cliente para entrar em contacto mais tarde. É preferível dar-lhe instruções sobre o que vai acontecer e o prazo em que será contactado ou enviado por correio eletrónico com uma resposta ou perguntas adicionais. E é importante honrar esses acordos.
Não se agrave
Seja a empresa três vezes correcta, a sua reputação está em jogo, por isso deve prestar muita atenção ao tom certo da comunicação.
Durante negociações difíceis, é importante manter a calma e não ceder às emoções. Uma conversa agressiva pode fazer-nos perder a calma e, nesse caso, já não se trata de uma negociação, mas de uma simples discussão.
De acordo com a minha experiência, nos primeiros minutos de uma conversa só se ouve o monólogo de um cliente irritado que – prepare-se para isso – pode gritar e insultar a empresa onde trabalha e até a si pessoalmente. Não tem de levar a peito todos estes insultos. Nestes primeiros minutos, tente compreender o problema que o cliente está a enfrentar e comece a pensar em formas de o resolver. Não deve interromper: o cliente deve falar e desabafar.
E é importante reagir com competência, não apenas quando o cliente já está a comportar-se de forma agressiva e assertiva. Por vezes, é possível nivelar o problema enquanto este ainda está a dar os primeiros passos.
